あれれ、ひよこ、クッキー食べたでしょ！！
もーメッよー、メッ！！
地域密着型のビジネスの専門マーケッター、ビジネスプロモーターの新町です。m(__)m
今日は美容室の高額優良顧客リピート率９３％の秘密についてお話をしたいと思います。
この高額優良顧客というのは、客単価11,000円以上の再来店顧客で、売上の９３％を叩き出す顧客として定義させていただきます。
そして今回は、それを実現するための構築するための実践編についてお話したいと思います。
この優良顧客という定義は、おのおの定義は違って当然ですが。
今回は、新町の仲間たちがどのような取り組みをして、このような結果を出しているのか、その流れをお話させていきます。
かなり有料級で、このブログを読んだ方は、おしっ◯チビリ出すかもしれません。汗
実際、これを書いている新町さえも、現在オムツをしながら書いています。(TOT)
この優良顧客、客単価11,000円以上の高額優良顧客を９３％再来店させている具体的な全貌を明らかにするわけですから。
これはしょうがないですね。
美容室のリピートを上げる対策を実践して得られるメリット
これから紹介する話を実践していただくと。
・現状からの売上の増加
・売上よりも利益体質の健全経営に変化
・スタッフだけでも売上を増やせるようになる
・自由な時間が増え経営負担が減る
・仕事がどんどん楽しくなっていく
・スタッフの離職軽減（福利厚生、給料、休みなど）
・イライラしなくなり、社内関係が良くなる
・家族や愛する人と過ごす時間、趣味の時間が増える
となっております。m(__)m
実践して得られるメリットは、現状の売上よりも売上が増えます。
さらに高額優良顧客集めるわけですので、売上以上にお店に利益が増えるようになります。
さらにスタッフだけでも売上が増やせる理想の状態になっていき、それにともなって経営負担が減ることから、自由な時間が増えていきます。
それはつまり、今よりももっと仕事が楽しくなっていきます。
そして利益が増えることで、スタッフへの還元もできるようになって、イライラしなくて良くなって、スタッフ間との関係性も良くなっていきます。
そして家族や愛する人たちと過ごす時間も増えますし、趣味の時間も増えていきます。
今日はこのような実績を出してきた新町の仲間たちのポイントをまとめてお話してきます。
よくある話は話なんですけどもね。
「頑張っているんだけども結果が出にくいです」と相談されることがあるのですが。
それは間違っていることを頑張っているからなんですね。
なんか喧嘩が強くなりたくて、昇龍拳やかめはめ波を出す練習ばかりをしているようなものです。汗
そうなると売上に結びつくのが難しくなってしまってですね、時間だけが過ぎていってしまうんですね。
それではもったいないじゃないですか。
じゃあ実際に売上を上げるために大事なことは何か？
それは大きな声で言えないので、内緒にしてほしいのですが。
実際に成果が出ていることをそっくりそのまま自分のお店に置き換えて活用していくことが一番の近道です。(*´ω｀*)
そうすることで、お店の結果が早く出せるようになって行きます。
なので考えることもないので、行動が早くすることができるんですね。
なので実際の事例をもとに、今日はかなり有料級のリピート対策の方法を学んでいただきたいと考えております。
美容室のリピート対策をするときのポイント
そして実践するときのポイントですが。
・全部を落とし込もうとしない（完璧主義はダメ）
・今すぐ簡単にできることを1つ見つけて実践する
・どのように自店に置き換えるべきかを考える
・「知っている」ではなく「やっぱりそういうことだったのか」
・学ぶことに集中できる環境で学ぶ
それぞれを説明しますと。
まず全部を落とし込もうとしないということですが。
このブログを読んでね、印刷までして、一生懸命ノートを取ろうとしていただくことがありますが。
印刷を取ったり、ノートを取っていただくことは、ありがたい話なんですが。
後々、ノートって見ないんですよね。汗
後で見ないで学習しないことがほとんどだったり、書くことで満足してしまって実践しないことがほとんど。
まるで政治家のマニフェスト的なね、公約的なね、大人の事情的なものになりやすいんですね。汗
マニフェストが実行されないと、売上にまったく反映していかないことになるわけです。
実際、本やセミナーやこの素晴らしいブログを学ぶ際には、今の自分にでも、簡単にすぐできて、成果が出やすいことを1つ見つけることがポイントになります。
つまりこの新町のブログを読まれている賢明なあなたがやることは、印刷でもノート取りでもなく、やることを簡単にすぐできて成果が出やすいことを1つやるということです。
すぐにこのブログを閉じていいので、これだと思ったらすぐに実践をしていきましょうということです。
この記事もしばらくの間は、掲載しておりますので、何度でも学ぶことができます。
（少し有料級な情報なので、理由なしに掲載をやめる場合があるかも知れません。）汗
でも、印刷やノートを取ることよりも、1つ実践したら、また次のやるべきことを、記事を見ながらやることを見つけて頂いて、実践していくと。
この成功のスパイラルで、結果、お店の売上が増えていくという流れになりますので。
「いや〜うちのお店には合わない」とか。
「業態が違うから、ウチには関係ない情報だ」とか。
「それは知っている、他に新しい情報は？」とか。
「家政婦は見た」とか。
そういったことを頭ごなしに言わずに、まず自店に合う形に実践してみて、そこから考えてみるといった実践方法しか、売上という事実を変える方法はありません。
リピート対策のために現在の美容室業界の現状を知ろう
現在の美容室業界の状況
・国内の美容室件数はずっと増え続け２６万件を超える（２０２１年統計）
・国内の信号機の数よりも多い（信号機は約１９万機）
・大手ポータルサイトの参入で価格破壊、価格競争の激化
・広告宣伝費の高騰
・厳しくなっている広告規制
・他業界からの参入（丸亀製麺２０１７年参入など）
・少子化、人口減少による集客困難、競争激化
現在の美容室業界の状況を軽く説明しますと。
なんと２０１５年の調べから、２０２１年には全国で２万件増えて、２６万件を超えています。
もちろんこの伸び率は、すべてのお店が順調だったわけではなく、潰れたお店もあります。
その中でも潰れていくお店もありながらも、淘汰されていきながらも、なお増えているという状況です。汗
このトレンドはさらに続いていくだろうと予想されます。
これは明らかに全国のコンビニの数よりも多く、国内全部の信号機の数よりも多いという状況です。汗
それくらい数が多く、お客さんを互いに取り合っているという状況ですね。
さらにこの業界は、大手ポータルサイトの広告参入により、かなりの影響を受けている業態でして。
そういった状況からの価格破壊や価格競争が激しい業界なので、低単価サロンという業態が特に進んでいる業界なんですね。
さらにそういったポータルサイトからの影響もあって、広告宣伝費すら上がっている状況で、多くのお店が非常に経営を圧迫しています。
さらに広告規制も色々とありまして、誇大広告や虚偽の審査規制も厳しくなっている状況です。（そもそもこのような過度に誇張した広告を出すと、リピート客にはつながりません。）
そのため厳しい規制によって、広告打とうにも躊躇してしまいます。
さらには大手他業界からの参入ですね。汗
例えば丸亀製麺とか、これはうどん屋さんなんですけども、うどん屋さんから美容室の専門店をはじめたりだとか。
まったく畑違いの業種から、美容室に参入して来るといった状況になっています。
これは大手の資本力のあるため、集客力とかに太刀打ちできない規模の会社がドンドン参入してきています。
さらには人口減少下や少子高齢者によって、集客困難と競争激化や人員確保などの激化がより厳しい状況になってきています。
そんな中で今、多くの人が新規顧客を増やすために意識を向けています。
もちろん新規集客は、重要なポイントであり、どこでもと取り組むべき課題だと思うのですが。
それよりももっと目を向けるべきはリピート率を上げるためのリピート対策が重要なのです。
ではなぜ美容室においてリピート（再来店）率を上げることが重要なのか？
美容室のリピート（再来店）率アップが重要な理由
・お店の売上の約８０％以上は再来店のお客さんによるもの
・リピート率が低いと、いつまでも新規集客を頑張らなくてはいけない
・リピート率を上げる方が新規客を集めるよりもコストがかからない
・人口減少が進んでいくため、新規集客の業態はより困難になっていく
それぞれを説明していきますと。
そもそも美容室のお店の売上っていうのは、８０％以上は再来店のお客さんによる売上がほとんどなんですね。
つまり美容室１店舗の８０％以上の売上が成り立っているのは、再来店のお客さんや常連さんのお客さんから生まれているんですね。
さらにこの８０％の売上を作り出すリピート率が低いと、いつまでも新規の集客に人力を注がないといけないわけです。
さらに新規の集客というのは、労力や資金面、時間といったコストが掛かりますし、何よりもエネルギーがかかるんですね。汗
なので新規集客に注力していく経営は、すごく疲弊していきます。
そのためリピート率を上げていく方が断然楽になって、ゆくゆく新規集客のコストを抑えていくことができます。
つまりそれはどういうことかというと。
ずっと利益がお店に残るようになっていきますので、まずはお店のリピート対策に取り組んでいくというのが、非常に重要なポイントになっていきます。
さらに新規集客は人口がドンドン減っていくので、新規集客はより困難になっていくことが予想されるでしょう。
そのため新町の仲間たちは、リピート率を上げていく対策が、より最重要だと考えております。
再来店しない理由を知って、リピート率を上げよう
なぜお客さんは再来店しないのか？
これは新町ブログで再三言ってきたので、もしかしたらご存知かもしれませんが。
失客の理由の８０％は「ただ、なんとなく」なんです。
別に技術が良くなかったとか、接客が悪かったとか、嫌われたとか、そんな理由ではなく、「ただなんとなく」なんですね。
じゃあなぜ「なんとなく」で再来店していないのか？
それはあなたのお店のことを忘れていしまっているだけなんですね。
じゃあなぜ、あなたのお店を忘れてしまうのか？
それはあなたのお店にまた行く理由やキッカケがないからなんです。
この２つが大きな理由になっております。
ということはつまり、再来店してもらえるためには。
・忘れさせなければ再来店してくれるのではないか？
・お店に行く理由・キッカケをつくれば再来店してくれるのではないか？
という仮説が立つわけです。
この仮説から新町の仲間たちは、リピート率アップの仕組み作りを取り組みが始まるのですが。
さらにそれらを再来店してもらえる仕組みができれば、売上が増えるという仮説も立ってくるわけです。
ということでお店の再来店の仕組みを作る時に、お店自体の全体像も戦略的に見直していきます。
そのための方法を次の章で説明していきます。
美容室でリピート率を上げる戦略的お店の作り方
高額優良顧客を９５％再来店させるお店の作り方について、戦略的にどうやって作っていけばいいのかを具体的に解説したいと思います。m(__)m
美容室の再来店率を上げる戦略的お店の作り方
１．やらないことを決め捨てる
２．高額優良顧客を決める
３．現状の把握
４．目標設定
５．再来店してくれる仕組作成
まず高額優良顧客を集めていく前に自店と現在のお客さんを照らし合わせて、１番目のやることよりもやらないことを決めるということですね。
そして自店と現在のお客さんとの間で、いらない業務やサービスやメニューがあればそれをやらないこととして、すべて捨てるということです。
そのためには、２番の高額優良顧客をしっかりと決めていきます。
その高額優良顧客を認識していくためには、３番目の自店の現状の把握が大切になってきます。
さらに現状を知って、４番目の自店の現在地を知ったら、目標とする行き場所をカーナビに入れるということです。
すべては現状を知って目標とする行き場所がない限り、有効な戦略としてのものごとの決定ができません。
そして再来店対策への目標設定ができたら、５番目の再来店してくれる仕組みを作っていきます。
そのためには、６番目の再来店回数を増やす仕組み作りを、大衆心理を使いながら作っていきます。
その仕組みができたら、精度を高めるために、既存のお客さんにアプローチしてみて、その仕組をPDCAサイクルを回しながらプラン、ドゥー、チェック、再アクションというテストを回していき、仕組みの制度を高めていきます。
すべてマーケティングはテストです、テストなんです、テストして制度を上げていくんです。
多くの人がこの段階が抜けています。
だから成果が出ないんですね。
そしてこの仕組みにある程度の確信が持てたら、最後に７番目の高額優良顧客集客やリピート対策の仕組みを積極的に一貫して集めていきます。
まず１番〜６番目までは、この段階でしっかりと頭に汗をかいて、経営者の仕事をしていきます。
そして実際、再来店集客や高額優良顧客を集客していく段階はその後の、７番目と８番目の段階になってきます。
１．やることよりもやらないことを決め、やること以外はすべて捨てる
１．捨てるものを決める基準
・オペレーションが複雑なもの
・スタッフによって技術レベルに差が出やすいもの
・特定のスタッフにしかできないもの
・デザイン性が強く求められるサービス
・技術がむずかしいもの
・手間がかかるサービス
これは新町の仲間に多かった事例なんですけども。
僕の仲間たちはオペレーションが複雑なものをまずは捨てるようにしました。
まずはこの段階では、自店のサービスや業態のサービスを見ていくことから始めます。
新町の仲間の場合は、カットとパーマとカラーとあるんだったら。
まずパーマはオペレーションが複雑になりやすいんですね。
さらに美容室の業態は、かなり労働集約型産業なので、お客さんに対価をいただくためにスタッフ１人が作業に入る時間に比例されやすい業態です。
つまり労働集約型産業は、お客さんに入る時間とお客さんからもらえるお金に比例しやすいので、そこをしっかりと見ていかなければいけません。
そのためそのお店はまずパーマは、オペレーションが複雑になりやすいので、お客さん１人１人につかなきゃいけないので。
まずはパーマを捨てようと考えました。
後は着付けとか、眉カットとかはスタッフによる技術に偏りが出やすいものを捨てようという取り組みをしました。
たとえばマッサージ系のヘッドスパとか、そのスタッフによって力量が取られるようなものも捨てることにしました。
そうなるとカットもここで捨てる必要が出てきました。
これを言うとよく「ハッ！？(´・ω・`)」って言われるんですけども。
このカットは、カリスマ美容師だったり、カットチャンピオンだったり、かなり力量やデザイン力、さらによっぽどのことがない限り差をつけにくいんですね。
そのくせ、カットだけ入ったベテランスタッフの５０００円の売上と、トリートメントに入った駆け出しスタイリストさんの売上１４０００円の売上に差が出ることなんてザラにあります。汗
また、そこまでのカットで差をつけるにはかなりの時間と、経験がかかるし、それ以上を目指すのであれば、たどり着けない可能性だってあります。
そのため、スタッフ全員をそのレベルに持っていくのは、お店の運営的には非効率だからです。
そういったデザイン性が強く求められるものの中には、カットも含まれますしね。
さらにデザインを求められるサービスというのは、人に付きやすいんですね。
もちろん人にお客さんがついてくれることはいいことなんですけれども。
そのデザインの基準が人によってそれぞれ変わるとお店の負担になっていきます。
そのため、お店の経営に非効率であることは、カットであっても捨てようということになりました。
まあこの段階では、決定というよりも、ただただ決めるだけなので、後から全然変更できるものなので。
ちょっと非常識だなと思っても、この段階ではとにかくアイディアを出すことです。
この作業は戦略的にリピート対策をするために、やることよりもやらないことをしっかりと決めるための重要な作業になっていきます。
これは捨てていきたいなと、軽く決めていただければと思います。m(__)m
さらに技術が難しいものですね。
縮毛矯正とかはやっぱり技術的には波動拳を出すくらい難易度が高かったりだとか。
そういった難しいものも、人によって差が出やすいので、できれば捨てたいと考えていました。
後は手間がかかることや時間がかかること、そういった要素があるものも思い切って捨てると決めていきます。
そうなると結構捨てることが多くなっていくんですね。
まるで長く付き添った夫婦の会話くらい、やることが何もなくなってしまうわけです。汗
でもそれぐらい絞り込んでいく方が、仕組みを作りやすくなっていきます。
２．美容室リピート率の高い高額優良顧客を決めるまたそのメリットとは？
それでは実際に高額優良顧客を決める段階に入っていきます。
まずあなたのお店で一番幸せにできる顧客を決めていくようにします。
まず、このような流れで高額優良顧客の基準を定義していきましょう。
２．高額優良顧客を決める基準の定義
【高額優良顧客の基準の定義】
お店のこと・スタッフのことが大好きで、
年間の来店回数も多く、単価も高い。
店販商品を買ってくれる上、
お店に利益をもたらしてくれるお客さんのこと。
なんとも都合のいいお話でございますが、実はいるんですね、そんなお客さん。
ハイ。
ではなぜ、高額優良顧客を決めるべきなのか？
別に優良顧客でなくてもいいんじゃないのって思うかも知れませんが。
ここに関しては単純に利益が高いから、労働集約型産業にとって利益効率が高いわけです。
さらに会社やお店の目的が、あくまでも利益を追求することだからです。
そして優良顧客なので、多くの客数を必要としなり、集客する際の負担も減っていくわけです。
そもそも高額優良顧客はそもそもお店のことが好きなお客さんなので、働きやすい環境にドンドンなっていくのです。
ゆえにオペレーションが楽になり、ゆとりを持った仕事をすることができるようになります。
結果お客さん一人ひとりにも手厚く対応できるようになっていきますし。
また経験の少ないスタッフだろうが、働きやすくなるからです。
そして価格や利益を落としての集客になってくると、やっぱり資金力がまさる大手には太刀打ちできないのです。
だって大手は高額な販促投資をかけれる大手と張り合うことになってしまうので。
そこで戦うことは、小さなお店的には苦しいわけです。
高額優良顧客が９５％再来店してくれることで得られるメリット
・新規集客にかけるコストが減り、お店に残る利益が増える
・毎月の売上見込みが立ち、日々の売上に一喜一憂しなくてよくなる
・いいお客さんに囲まれて、幸せな経営ができるようになる
・経営者として、より自信が持てる
・自由な時間が増え、プライベートや大好きな人や家族との時間が増え仕事とのバランスがよくなってくる
こういった理由から、高額優良顧客を集めていく経営に変えていくことをおすすめしています。
優良顧客が決まったら欲しい客単価を決めていきます。
それが以下のとおりです。
・実質毎回もらいたい単価自体を決定する
（※この価格で一貫性が通るしくみにするため）
・割引額を予め決める
（※来店動機が割引目的とされないために過度に割り引かない）
・正しい顧客の優先度の考え方は以下の通り
（新規客＞リピート客✗）
（新規客＝リピート客◯）
（新規客＜リピート客◎）
・表記価格を決める（ほしい価格＋割引価格）
（※ここポイントです汗、実際にこの価格をもらわなくてもいい）
まず価格決定で考えるべきことは、高額優良顧客っていくらくらいのお客さんなのかなということですね。
この価格定義は、お店によって様々ではあるのですが、実質毎回いただきたい価格帯を子の段階ではまず決めていきます。
まずは価格を決めることが大事だということです。
それは決めた価格で一貫性を持った仕組みを作る上で、考え方の基盤となるものなので、とりあえずまずは決めていきましょう。
そのために、あらかじめ、割引額も事前に決めておきます。
つまりこれはどういうことかと言うと。
いただきたい額から割り引くのではなく、割引をあらかじめ決めた上で、ほしい価格帯に割りべき価格を足したものを実質、お店の表記価格にしていきます。
例えば１万円をいただきたいとします。
そこで例えば集客するために、いくらを割引をするかを予め考えるのです。
そのため、欲しい額１万円から1,000円割り引いてしまうと、欲しい額1万円が1,000円安い、9,000円になってしまいますよね？
そうではなく、欲しい額1万円から上乗せした、11,000円で表記価格を打ち出していくということにになります。
（欲しい価格【1万円】＋割引価格【1,000円】）
そこで割引額で気をつけなくてはならないのは、あまり過度に５０％OFFとかやってしまうと。
ただ単にあなたのお店が目的ではない、価格の安さだけを求めるリピートしないおきゃkすあんが増えてしまうので。
安さや割引目的に集まるお客さんを呼ばないような、バランスで割り引きを決めていくようにしましょう。
多くのお店でよく見られるのは、新規のお客さんだけに割引をして、どちらかと言うと既存のお客さんには単価をいただいていくといったような傾向が見られますが。
理想の考え方としては、まったく反対の考え方をします。
つまり既存のお客さんを一番手厚くしていくことの方が、お店の既存客が中長期的にリピートするようになりますので。
そういうリピート客に還元できる形に持っていくために、割引額を予め決めるようにしましょう。
（新町は今、かなり重要なことを言っています。汗）
ここで表記している価格は、あくまでも表記価格であり、別に実際にいただかなければいけない価格なので、そんなに気にすることはありません。
ただ割引しても、しっかりといただきたい価格をしっかりと予め決めておくということがここでは重要なのです。
リピートを高める高額優良顧客を決める方法
この優良顧客の決め次第で、リピート率や客単価、仕事の効率性が変わってくる大切なところです。
この高額優良顧客を決めることで、あなたのビジネスモデルが決まるからです。
そのため、これまでやってきたことの全ては、このリピート率を上げる高額優良顧客を決めるためにやってきと言っても過言ではありません。
ここで決める高額優良顧客というのは、あなたのビジネスの利益や仕事の効率、リピート率などのすべてが決まってしまうと言っても、過言ではありません。
そのため、しっかりと自店と向き合い、あなたの集めるべき高額優良顧客を決めていっていただきたいと思います。
優良顧客顧客を決める方法は次のとおりです。
リピート率を高める額優良顧客の決定方法
※現在のお店で単価が高くて、来店回数も多いお客さんをモデルにする
高額優良顧客を決定する6つの質問
・その人がいつも受けているサービスやメニューはなにか？
・なぜ、そのサービスやメニューを受けているのか？
・その人はいつもどんなことに悩んでいるのか？
・なぜその問題で悩んでいるのか？
・その悩みを解決したいのはどうしてなのか？
・解決することでどうなりたいのか？
まずは自分のお店でリピートが高くて、単価が高いお客さんをモデルにするというのが、ここでのポイントです。
たぶんあなたのお店にもいらっしゃると思うんですよね。
お店によく来てくれて、たくさんお金を払ってくれている人が。
来店回数が高くて、商品もよく買ってくれる人はいないでしょうか？
その人をモデルにして、決めてしまうということです。
そしてその人が決まったら、よく利用しているメニューはなんでしょうか？
さらに、なんでそのメニューを利用しているのでしょうか？
その人はいつもどんなことで悩んでいるのでしょうか？
なぜ、その人はそのことで悩むのか？
その悩みを解決したいのはどうしてか？
さらにその悩みを解決していくことで、どのようになったいきたいのか？
これらの視点で、一つひとつ6つの質問を考えて（または直接聞いて）、1人の優良顧客のことを考えていきます。
ここで出てきた答えが、あなたのリピート率を上げるビジネスモデルの基盤になってくるのです。
それでも、少し分かりにくいと思いますので、新町の仲間の例をこっそりと紹介しましょう。
新町の仲間の高額優良顧客の例
新町の仲間の場合
モデル：【美意識の高い】３０〜４０代の働く女性、主婦
カラー：【白髪染め】をしており、髪を傷めたくない人
利用メニュー：【カット＋カラー＋トリートメント】
・全国のカラー比率はカットについで市場規模が大きい
（女性の場合：カット98.2％、カラー50.8％、トリートメント37.2％、パーマ16.3％ 2018年調べ）
・白髪の悩みは深いさらに、来店周期が早い
・髪をきれいにしていたいという美意識が高い、つまり単価が高くなる
・オペレーションが簡単、スタッフによる差が出にくい
さらに前述した捨てる基準を憶えているでしょうか？
捨てる基準となるもの
・オペレーションが複雑なもの
・スタッフによって技術レベルに差が出やすいもの
・特定のスタッフにしかできないもの
・デザイン性が強く求められるサービス
・技術がむずかしいもの
・手間がかかるサービス
これら捨てるものに照らし合わせて決定していく必要がるわけです。
（捨てたわけですからね。）
それではそれぞれを説明していきましょう。
最初にモデルは、美意識の高い３０〜４０代の働く女性、主婦で、白髪染めをしていて髪を傷ませたくない人というのがそのお店のモデルとなりました。
その美容室のお店は、具体的にこの人と言える人がいたんですけども。
それをA子さんと仮にしましょう。
A子さんの利用するメニューは、カット＋カラー＋トリートメントとなっておりました。
その仲間が仕事をしやすいメニューであり、かつ、オペレーションも簡単であり、いい仕事が自店でできて、効率がいいといいことづくめでした。
そのお客さんが受けているサービスが、カット、カラー、トリートメントだったということです。
さらに全国の美容室のサービス利用比率が、カラーは２番めに市場規模が大きいというのが、見逃せられないところです。汗
彼は、恐ろしく冷静な洞察力と分析力を持っており。
そのためそのお店の実力を最大限に成功させれる顧客選びに成功し、完璧なビジネスモデルを後に構築することができたのです。
さらに全国のカラー比率というのは、カットについで58.2％と脅威の半分以上の女性のお客さんが利用しているメニューであり、ここに勝機を見出すことができたのです。汗
これは半分の人口といえども、かなり大きい市場規模だと言うことができます。
そこでこれだけの市場があれば、ターゲットモデルの集客をすることが可能ではないかと、仮説が立ってくるわけです。
さらにこの女性の白髪の悩みというのは、深いんですよ、もう無私の愛を持つ母心よりも深く、日本で穴を掘ってブラジルにたどり着くほど深いわけですよ。
もう生え際が少しでも白いところが出てくると、すぐ染めたいわけですよ、やっぱりイヤでイヤでしょうがなくて、我慢ができないわけです。
想像してみてください、年頃の美意識の高い女性に、チラッと白髪が見えている光景を、女性なら本当に深い悩みになるはずですよね？
悩みとリピート率は、密接に関わっています。
この段階で悩みについて考えることで、リピート率は大幅にアップすることができるようになるのです。
新町の仲間では、カツラを専門にしている美容室があります。
このお店のリピート率も90％をゆうに超えます。汗
多くのカツラを付けている方は、1つではなく、2つ以上持っている方が多いんですね。
その現在付けないカツラを1つ預けて半年間をかけて自然な髪の毛になるように毛並みを手入れしている間に、今付けているカツラにあったカットをしていくわけですが、この悩みも誰にも見せることができません。
だからその美容室に、かなりの確率でリピートしてしまうわけです。
（もう1つのカツラも、人質に取られているわけです。汗）
話を元に戻しますが。
そのため、なんとか少しでもしたいと思うため、定期的な来店が見込めます。
さらにこのようなお客さんは、美意識の高い方であり、髪をできるだけ綺麗に保っていきたいと考えるわけなので、トリートメントメニューも利用しやすいお客さんです。
「カラーをしたいんだけども、髪が痛むのはイヤ」
そういう、痛みを持ったお客さんをターゲットモデルにしているわけです。
そのため、1人あたりの単価アップが見込みやすいというメリットもあります。
さらにそのような悩みを持っていると、なかなか自分のコンプレックスを誰でも見せれるわけでもありません。
一度、ここだと思ったら、広末涼子のように浮気をすることなく、足繁く通ってくれるわけです。
つまり、リピート率のもともと高いお客さんであるわけです。
そうなるとですよ、電子レンジでチンするくらい、段々とオペレーションも簡単になっていくわけです。
その美容室のオーナー様も簡単ですし、スタッフにとっても簡単だという好循環になっていくようになるわけです。
こうやって高単価優良顧客を決めていって、実際に高単価メニューにしていく際には、カット＋カラー＋トリートメントで、12,000円などとメニュー表記してしまうと。
なかなか差別化をすることができません。
そこで、差別化をするためには。
高単価メニューを作る
・セットメニューにする
・恵みが伝わるメニューにする
という必要が出てきます。
セットメニューは、カット＋カラー＋トリートメントなのですが、さらにお客さんにどんなメリットを受けることができるのかを、メニューからのお客さんが受ける「恵み」を伝えるメニュー名にする必要がるんですね。
ただのカラートリートメントとうたっていたのでは、お客さんには、選ぶ理由がありません。
そのため、お客さんがメニューで得られる、「恵み」を伝える必要があります。
「美髪改善アップカラートリートメント」
といったような、お客さんが得られる「恵み」を伝えたメニュー名で、他店との差別化をはかります。
ここで大事なことは、そのターゲットモデルの人がパッと見て、どういう「恵み」があるのかが伝わる言葉を使用して、そのままメニュー名にしていくことです。
ここでお分かりでしょうか？
ここまでで、リピート率の高い高額優良顧客のお客さん像と、それに合わせたメニューというのが、しっかりと結びついて来たわけです。
さてこれらを決めたら、さらにこの仮説があっているのかを、実際にテストしていく段階に入っていきます。
３．現状の把握
リピート率を４５日・６０日・９０日ごとに算出する
９０日以降は失客予備軍とみなす、１８０日以降は失客とみなす
【計算方法】例：６０日
６月の総来店数 ２００名
↓（６０日経過後）
８月の新規客を引いた総来店数（リピート客） １００名
リピート客＝「一定期間の総来店数」ー「一定期間の新規客」
１００名÷２００名×１００＝５０％
「リピート率」＝「一定期間のリピート客」÷「一定期間の総来店数」×１００
はい次に、自店の現状の把握をしていきますよ。
まず現在地を知らなければ、目的地にいくことができませんよね？
そのために、お店のリピート率って今、どれくらいなんだろう？と知ることから全てははじまりますよね？
そのためには、一定期間を決めていきます。
この例では、４５日、６０日、９０日と一定期間を設けていますが、これはあなたのお店のリピート期間ではなくて、一般的な美容室が、再来店のお客さんがリピートする期間を標準として決めてください。
さらにある一定期間を厳格に決め、失客予備軍期間と失客期間を決めていきます。
ここでは、９０日以降は失客予備軍、１８０日以降は失客と定義しています。
（ここでの期間も、一般的な美容室の期間を基準に決めていくようにしてください。m(__)m）
ここで決めた期間を、しっかりと定義付け、例えば９０日来なかったら来週にそのお客さんの予約が入っていたとしても、しっかりと期間で区切り、失客予備軍だよね、１８０日経てば、もう失客だよねと。
はっきり期間で定義付けていくようにして、数値化をしていってください。
そしてその期間を決定し、定義化したら、さらにその数値を元に、計算して今の現状を把握する作業に入ります。
この計算方法は、例えば６０日間の計算方法であれば。
例えば６月の来店層客数が２００名だったとすれば、６月から起算して６０日後の８月末の段階になって、８月の新規客来店数を引くことで、６０日感のリピート客数が算出されます。
そうすると、この例だと、１００名がリピート客だったとすると、８月のリピート客１００名割る、６月の総来店数の２００名で割ると、0.5さらに100の数値をかけて、５0％が60日間のリピート率となるわけです。
【計算方法】例：６０日
６月の総来店数 ２００名
↓（６０日経過後）
８月の新規客を引いた総来店数（リピート客） １００名
１００名÷２００名×１００＝５０％
これが自店の６０日間のリピート率をしるための計算方法になります。
これを繰り返し、４５日、９０日と短期、中期でリピート率を計算して、ある程度の確度の高いリピート率を数値化して、現状を知るようにしていくのです。
ここでの計算で出た数値はいいとか悪いとかではなくて、大体今は、これくらいの数値でお店が動いているんだなと、現状を知ることが重要になっていきます。
お店にポスシステムが入っている、美容室であれば、勝手にこの数値は算出されるので。
とりあえず数値化して現状を知るためには、使えるものはドンドン使って、今の現状を知っていただきたいと思います。
そして現在地を知ったら、次は、カーナビのように目的地を決めていきます。
４．目標の設定方法
ハイハイ、次はハイ、目標の設定方法ですよ。
いよいよ目標の設定を決めるときがやってきました。汗
４．目標の設定方法
・いくら売上を伸ばしていきたいかを決定する
（目的地を決める）
・決定した希望客単価で、目標数値までの必要人数を算出
「売上」＝「客数」×「客単価」なので、
「必要客数」＝「目標売上」÷「希望客単価」
１０万円÷10,000円＝10人
目標：1ヶ月に10人ターゲット顧客を増やす！！
ここではリピート率を９３％上げていこうということではなく、後どれくらい売上を上げていきたいか？ということに注意を払います。
それが例えば10万円上げていこうとなったら、その前回に決めた、希望客単価で計算して、あと目標売上に毎月何人のターゲット客の集客が必要かということをここで数字として算出していきます。
そうすることで、数値化された目標というのは、後どれくらいを行動目標に落とし込めばいいのかを知ることができるわけです。
たとえば、後、10万円もうチョット上げていきたい、売上を増やしていきたいと思ったとします。
そして最初に決めた希望客単価が、1万円くらいでいきたいと考えていた場合は。
じゃあ、目標が10万円に客単価が1万円だったとしたら、必要ターゲット集客が毎月、10名の集客が必要だなと分かるわけです。汗
「必要客数」＝「目標売上」÷「希望客単価」
１０万円÷10,000円＝10人
目標：1ヶ月に10人ターゲット顧客を増やす！！
この必要ターゲット集客数の数値が、毎月の目標になっていくわけです。
多くのお店は、最初からリピートするお客さんを集客することはありません。
そして集客して初めて、あれ？？リピートしない・・んっ”！？、リピートさせるにはどうするのかを考えます。
これってそもそも、順番が逆なんですよね。
まずは集客する段階から、リピートしてくれるお客さんを集めることが重要なんです。
でも多くのお店は、そんなことを考えずに、集客できれば誰でもいいと、半額！とかやっちゃって、その後、あれ！？ほれ！？なに！？ってリピートしないってなげくんですね。汗
そんなリピートしないお客さんに割引して集客して、嬉しいのでしょうか？
そもそもお客さんを集める段階で安売りでも来てもらえばいいとか考えるだけの集客は、そもそも間違っているんです。
多くのお店は、一度来てもらえたら、自分たちの技術を分かってもらえて、きっとリピートしてくれるはずだと考えています。
でもそもそもそういった集客に、売上を上げるため、そしてリピートしてくれるための筋道ができていないままで、集客をしてしまい。
集客した後に、あれリピートしてくれない、ウチのお店が嫌われたんじゃないか、サービスが悪かったんじゃないか、価格が高かったんじゃないかって勝手に考えています。
「何かがおかしい・・・」(TOT)
そもそもが違うんですね、これだと広告屋をただ儲けさせているだけです。涙
集客をするために、誰でもいいは間違いなのですよ。
そうではなくて、集客はちゃんと必要な人に、必要なものを届けるものです。
分かります？
だとすると、だれが→だれに→なにをと伝えていって集客するんです。
集客、すなわち、必要な人に必要なものを的確に届けるためには。
まず「だれが」あなたのお店のブランドを決め、自店の立ち位置を決めることです。
さらに「だれに」自店の強みを発揮できる、優良な顧客を探し出し、その優良顧客に合わせたターゲットを明確に決めるのです。
そして続いて「なにを」、そのターゲットの持つ、願望や悩み、望む未来を叶える、商品やサービスを自店の強みを活かして、限りなく作っていく。
（ここに価格の安さはいらない、大切ななのは、いくらではなく、あなたがいくら欲しいかだ。）
必要な人に、必要なものを届けることができればできるだけ、お客さんのリピート率も比例して上がっていきます。
４．目標設定と再来店してもらう仕組みを構築する
さて、ここまでできたら、自動化する再来店をする仕組みを作っていきます。
４．再来手する仕組みを構築
・次回予約の獲得方法
・３ステップアップカード
・ハガキDM
・メンバーズカード
・POP＆カウセリングで適切な来店タイミングのお知らせ方法の構築
・ニュースレターやライン公式アカウント
・ブログ更新・フェースブック更新・メールマガジン
さてここまで決まったら、ここでやっと再来店してくれる仕組みを作っていきます。
ここからは、ツールを使ったマーケティング対策になってきますけども。
まず次回予約を獲得する方法を考えていきます。
つまり、美容室のリピート率を最も上げる方法は、来店時に帰っていただく際に、次回の予約を取って帰っていただくのと、取らないで帰っていただくこの差というものは。
恐ろしく、リピート率に差が出ます。
新町のこれまでの感覚的な、誤差では、半分くらい変わるのではないかと体感的に感じております。汗
そのため、次回予約を取って帰っていただくことは、まず、リピート率を上げるためにするべき最優先事項だということになります。
そしてこの次回予約を取ることを仕組みに入れることは、とても有効的な方法なのです。
そしてさらに再来店を促すためには、接触頻度が必要です。
そのために必要な各種マーケティングツールを使って、再来店を販促していきます。
接触頻度を上げるマーケティングツールは、３ステップアップカードやハガキDM、メンバーズカードなどで、来店客に接触回数を増やす取り組みをしていきます。
さらに店内では、POPやカウセリングで適切な来店タイミングを教えてあげていきます。
またニュースレターやブログ更新、フェースブック更新、メールマガジンなども、再来店対策に必要なマーケティングツールとなっていきます。
ここらへんの説明は、過去記事に書いてありますし、さらに必要であれば、また具体的に記事にしていきたいと思います。m(__)m
この再来店対策のマーケティングツールというのは、これだけじゃなくていっぱいあるのですが、一番の再来店対策のゴールは、次回予約を取るということになってきます。
一番の再来店対策は次回予約の獲得が最終ゴールです。
この数ある再来店対策の中で、売上に一番近いところにあるのが、次回予約をお客さんに取ってもらうことなんですね。
なぜならば再来店対策がいっぱいある中で、次回の予約獲得こそが、次の売上を約束できる唯一の対策となっていきます。
そしてこの次回来店予約が増えていくと、予約の状況や来客数をこちらでコントロールすることができるようになっていくのです。
この日に入れたい、こんな感じでお客さんを入れたいといった感じになれるんですね。
そうなるとつまり、お店の売上管理が楽になっていくということなんです。
さらに次回のゴールを次回予約にすると、お店のスタッフ全体のカウセリングと接客の質が上がっていきます。
そもそも次回予約を取ることが目標になってくるわけですから、仕上がりも満足してもらわなければならないですし。
スタッフ自体の心持ちも、次回予約を取るという大義名分があることで、お客さんに投げかける言葉も、天気の話だけじゃなくて、一つひとつの言葉自体が変わって結果自体も変わってくるようになるのです。
そしてこれらの次回予約の対策と、再来店対策のマーケティングツールの対策と組み合わせることで、リピート率が飛躍的に上がっていきます。
たとえば、次回予約をとるための、スリーステップカードだったり、店内POPだったりとか、それぞれを一連の１つの流れにしていく感じで、マーケティング活動をしていきます。
それでは具体的に次回予約を獲得する方法とは？
次回予約を獲得する方法
・特典をつける→割引（実質もらいたい客単価になるように）
特典プレゼント・無料サービスなど
・特典に期日を付ける（来店から４５日後までの再来店で〇〇特典など）
・予約を取れない理由をすべてつぶすことで、次回予約獲得率が上がる
（事前お知らせ・予約変更可など）
・店内の受付などに次回予約のおすすめを徹底してPOPなどで紹介
・予約日を電話・メール・ハガキDMなどで事前お知らせ→キャンセル防止策
だいぶこのブログも18,183文字と文字数がだいぶ長くなってきました。
そろそろ、ここで終わりたいと思います。
最後に、この仕組みの構築の仕方をあなたにプレゼントして、最後の締めにさせていただきたいと思います。汗
それでは具体的に次回予約をする方法なのですが。
まず、特典を作っていきます。
これは、次回予約してくださった方へのメリットとなる特典ですね。
まあ簡単に言うと、割引になるのですが、これもさっきも申し上げた通り、先ほど決めた、欲しい客単価を決めた額までを確保した、割引額であることが大切です。
つまり、実質もらいたい客単価を下回らないように気をつけて、割引を設定していきます。
それを守って、まずは特典を説明したいと思います。
この特典は、割引同等額か、チョットそれを上回ったサービスの特典を付けるということになります。
特典とは具体的に言うと。
プレゼントだったりとか、無料サービスだったりとかを、割引額の対価として、割引ではなく、特典として同等の額を、付けてあげるということになります。
そして大事なことは、特典には必ず、期日を付けるということが、リピート対策をするための、原則となります。
例えば来店してから45日までの再来店で、〇〇特典付きとか、60日までの再来店で、〇〇の特典が付きますので、次回予約を取ることがおすすめですよってな具合です。
こういった期日を付けることで、その期間までの再来店を促すことができやすくなっていきますので、必ず期日は付けてあげるということが重要です。
さらに次回予約を取らない理由をドンドン潰していくようにしましょう。
これがないと、次回予約の獲得率が、落ちていってしまうのです。汗
まず持って予約を取らない理由というのは、だいたい決まっています。
予め言う理由が決まっているので、最初から対処できるということです。
だから、予め予約を取れない理由を、つぶすことが可能となるのです。
よく事前予約を取られない理由
１．先の予約のことなので、忘れちゃうわよ
２．予約日に行けなかったら申し訳ない
まず、お客さんが事前予約で取れない理由は、たった２つです。
２つしかないんですね。
この次回予約を取らない理由を、事前につぶしてしまうということです。
これを予め用意して、それが問題ないことを、伝えることなのです。
１つ目が、先の予約のことなので、忘れちゃうわよ、そんな先のことなんていちいち憶えてられないわよ。
忘れてしまうんだったら、事前に連絡しますということで、ハガキDMなり、メールなり、電話などでお伝えすることができますし。
そして２つ目が、予約の日に行けなかったら申し訳ない。
これに対しても、別にキャンセルも大丈夫ですよと、伝えてあげます。
予約の変更は何度でも大丈夫ですとか、そういった理由をふさいでいく感じで、予約の取れない理由をつぶしていくことで、予約率がドンドンと上がっていきます。
さらに受付カウンターなどに、POPなどを貼って、次回予約のおすすめをしていきます。
これは次回予約のお声がけのタイミングをつくるために、主に予約を取れる場所には、抜かりなくきっかけを作っていくって感じです。
だからといって、どこもかしこも、次回予約のおすすめPOPを貼ってはダメですよ。
シャンプーボールの中にPOPを貼って、次回予約のおすすめとやっても、早すぎます。汗
ここまで来たら、次回予約をとることができます。
そして次回予約が取れたら、そのお客さんにメール・電話・ハガキDMなどでお知らせしていきます。
なのでシャンプーしながら、次回予約の口約束はダメです。
あくまでも抜かりなくです、電話やメール、ハガキDMなどのマーケティングツールを使って、接触しながら後で再来店をフォローアップしていくのです。
こうすることで、次回予約のキャンセル防止対策になっていくのです。
このリピート率を上げる再来店対策は、他の再来店対策と組み合わせて、なんとしても３回来店してもらえる対策を練り上げることが重要となってきます。
それは３回来店してもらえると、ググッと常連化していきやすくなります。
実は、常連客になってもらえるかどうかを握るカギは、２回目の来店にあるというデータがあります。
そのデータによると、新規来店から再来店する確率はわずか４０％なのに対し、２回目に来店したお客さんが３回目に来店する確率は８０％とグーン、グーン、グーンと上がるのです。
その後は、常連客になりやすいとの推計さえも出ているのです。
つまりどんな手を使ってでも、３回来店してもらえることができれば、常連客まっしぐら。
常連まっしぐら、カッコインテグラ！なんです、そんなことあります？
ええ、事実なんですよ、それが、、、
なので僕らは、これらを利用しない手はないですよね？
その魔術を知った僕たちは、とりあえず、３回の来店を目標に再来店してもらえる対策を構築していきます。
この３という数字は、マーケティングでは悪魔的な人を動かす上で、脅威の威力を持つ数字なんですね。
お誘いを３回出す、新規客または失客客にハガキDMを３回出す、大事なことを３回言葉を変えて繰り返す。
こういった３という数字を使うことで、人を動かす魔力として見えない恐ろしい力学が働きます。汗
（新町は今、かなり重要なことを言っています。汗）
なので３回の来店を目指して、再来店対策をしていくようにしていきましょう。
そのためには、セット面などにヘアスタイルの保てる期間などをPOPで紹介して、一貫して再来店の教育をしていきます。
だいたいスタイルというのは、ずっと持つわけがないわけです。
多くの場合は、４５日くらい経過すると、スタイルというのはくずれていくんですよといったことをプロとして教えてあげるわけです。
だいたい多くのお客さんは、髪のストレスを感じた時に、次の予約の電話を入れてくるのですが。
僕らからしたら、もうチョット早く来てくれればなと思うことありませんか？？
もうチョット、あと一週間くらい早く来てくれた方が、きれいにスタイルを保てるのになって思うことってないですか？？
でもこっちが思っているだけじゃ、相手に伝わらないわけですよ。
だからその期間の重要性を相手に伝えてあげるということですね。
だいたい多くのお客さんは、僕らプロが思っている以上に知らないんですよね。
だから教えてあげるわけです。
こっちの水は甘いぞって、あっちの水は苦いぞって、ほう、ほう、ホタル来いって、教えてあげるのです。
だからカウセリングや施術の中でも、そういった期間の必要性を随時、伝えていくって感じですね。
さらにマーケティングツールで、スリーステップカードだったりを使って、３回の来店の特典を販促カードにして抜かりなくお渡ししていくという流れです。
（ここでも、３回の来店期間も忘れずに必ず入れておくようにしましょう。）
こういった一連の流れで、次回予約の取り組みをしていくのですが、次回予約を取っていくのですが。
次回予約を取るための一番のポイントは。
歯医者のように、
取るのが当然ですよというスタンスで
当たり前のように予約を取る
とある歯医者の名言
これくらいのセルフイメージをお店のスタッフがしっかりと持って、当然のように次回予約を取るということです。
歯医者さんは、恐ろしく確実に次回の予約を取りますよね？
なんか取らないと、こっちがおかしいんじゃないかと思うくらい、普通に取らされますよね？
歯医者さんのような次回予約を取るのが当然かのようなセルフイメージを持つと。
なんか普通に次回予約を入れてくれるようになるので、ここが一番のキモとなってきます。
これが、リピート率を上げるキモとなります。
５．再来店してくれる仕組作成、来店からの次回予約までの流れを分解する
来店から次回予約までの流れを分解
１．来店
２．セット面にご案内
３．カウセリング
４．施術
５．仕上げ
６．会計
７．次回予約
８．アフターフォロー
さて仕組み作りにおいて大切なのは、来店から次回予約までの流れを分解して、対策を考えていく作業になります。
そのためにお客さんの行動を分解します。
来店して、セット面にご案内して、カウセリングが始まって、施術を受けてもらって、仕上がって、その後にお会計、そして次回予約、アフターフォローとなります。
本当は、もっと細かく分けましょう、大まかに言うとこの流れであって、もっと細かく分解していった方が、仕組みを入れやすいのですが。
なぜ分けるかというと、ここで接触できるアプローチのタイミングに合わせて、その具体的な方法を考えていきます。
来店なら、店頭の入り口でPOPや看板でできることはないか？と考えていきます。
ここは、自店の強みを教えるところですね、なのでPOPで看板に、髪を美しく再生させる専門店であることをアピールします。
自店はだれなのかを伝える場所です。
そのためブランドを伝えて、そして過去の施術のビフォーアフターの施術事例、スタッフの紹介などをA看板などにPOPなどで伝えていきます。
そして２番のセット面にご案内した際に、POPなどを貼っておいて、髪のスタイルは４５日でくずれるんですよ、そのためには、４５日以内に来るとより美しく髪の状態が保てますよ的なPOPを貼って教育する。
そして３．４．５．のカウセリングと施術、仕上げの中では、髪が綺麗でいるためには、３回の来店の必要性をお伝えしていくわけです。
さらに６．の会計時には３ステップカードを渡して、期間内に再来店してもらえると、こんなすごい特典を受けることができるので、予約したほうがいいですよと３回の来店を促すわけです。
ここで７．の次回予約を受け付ける際には、当たり前のように予約を取ることを確認していきます。
そして帰宅後の８．アフターフォローでは、ハガキDMやメールを使って、予約日の数日前に予約日のお知らせをすることで、再来店のフォローアップをしていく流れになります。
これは、どこでどのような場面で、どういったアプローチをかけていくのかというものを予め決めておくと、それを仕組み化すると。
自動化されて、実務に落とし込みやすく、結果、結果が保証されるわけです。
ここまでの流れが、次回予約を獲得するまでの流れと仕組みの作り方になります。
いや〜話したいことはまだまだあるのですが、これでは一冊の本になってしまうのではないかと思いますので、ここらへんで終わらせていただきます。
リピート率を高めるためには、こういった戦略的な考えを持って、ターゲットになるお客さんに合わせて、自店の強みを発揮したビジネスモデルの構築が必要になってきます。
ここまでの情報をどのブログや本にも、書いていないので、新町は伝えなければならないと感じ、ここまで長く書かせていただきました。
そして本当に長くまで、新町に付き合いくださいまして、ありがとうございます。
このブログが少しでもあなたのお役に立てれば、新町は本当に嬉しいです。
心から新町の仲間であるあなたの成功を祈っております。
応援しています。
新町
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